Californianos, aprendan de mi fiasco con el DMV antes de tramitar su Real ID

El Departamento de Vehículos Motorizados (DMV) de California quiere que se sepa que está mejorando cada día. Es posible. Pero yo estoy aquí para relatar un episodio con el DMV que fue un fiasco en tres actos.

Y en los próximos meses, los problemas de mi familia podrían convertirse en los suyos.

La semana pasada, llevé a mi hija adolescente a la prueba de permiso de aprendizaje. Habíamos conseguido la primera cita disponible entre las oficinas de campo del DMV más cercano, y terminamos en la del centro de Los Ángeles, en Hope Street.

En el camino, aconsejé tener paciencia y calma. Sabía que el gobernador Gavin Newsom había puesto a nuevas personas a cargo de la agencia después de asumir, el año pasado, y también que las oficinas del DMV en todo el estado han experimentado un aumento en la actividad debido a los requisitos federales del ‘Real ID’, que obligan a las legiones de conductores de California a actualizar sus licencias antes del 1º de octubre.

Entonces, pensé, mientras conducía al centro el 27 de enero pasado, ¿tendremos la ‘feliz y nueva’ experiencia del DMV, o la ‘triste y vieja’?

Al llegar, encontramos una fila tan larga que salía por la puerta. Mientras esperábamos, se corrió la voz de que el sistema informático de la oficina, que es necesario para casi todos los casos, ya sea que uno tramite una licencia Real ID, tome una prueba o lo que sea, se había caído recientemente por las tardes.

Intentamos no preocuparnos y esperamos un par de horas en relativa calma. No estábamos muy felices de sentarnos en el piso, pero no había sillas disponibles.

Luego, a medida que nos acercábamos, por fin, al empleado crucial, ocurrió ‘la caída’ vespertina del software. Para decenas de personas, la tarde estaba desperdiciada; no teníamos más remedio que volver otro día.

Como anuncian los letreros por todas partes, el objetivo del programa Real ID es poner las nuevas licencias de conducir y tarjetas de identificación de California aprobadas por el gobierno federal en manos de los californianos antes del 1º de octubre, cuando los funcionarios federales comiencen a solicitar estas (o un pasaporte o documento militar) a cualquier individuo que aborde un vuelo o visite un edificio federal seguro. Sí, se podrá usar un pasaporte como identificación, pero millones de personas no cuentan con uno.

El programa Real ID, concebido hace más de una década, se pospuso varias veces y se vio empañado por la falta de coordinación entre los funcionarios federales y el DMV de California, que comenzó a emitir las nuevas licencias a principios de 2018.

DMV dice que siete millones de californianos ahora tienen Real ID, lo cual implica que podrían faltar hasta 13 millones. Si no obtiene la nueva licencia, podría vivir un desastre en el aeropuerto.

Para más detalles, eche un vistazo a las preguntas frecuentes del DMV. También aquí hay una lista de verificación de los documentos que necesitará cuando llegue a la oficina.

Hicimos nuestro segundo intento tres días después. Y como la oficina no hace citas después de las 3 p.m. y está cerrada los fines de semana, una vez más tuvimos que dejar la escuela y el trabajo más temprano (consejo útil: puede consultar en línea para ver la espera en tiempo real en las oficinas de campo individuales del DMV).

Esta vez el lugar lucía diferente. Un empleado, en un valiente esfuerzo por mantener el ánimo optimista, había actualizado las decoraciones de ‘Feliz Año Nuevo’ a ‘Feliz Día de San Valentín’. Pero mientras admiraba su trabajo, noté que algunas de las personas que nos rodeaban eran las mismas con las que habíamos aguardado días antes.

No estaban más felices que nosotros. Nos sentamos en el suelo un poco más y escuchamos más rumores de fallas informáticas a media tarde. “Es extraño”, dijo un trabajador, “muy extraño”.

La gran mayoría de los empleados del DMV, por cierto, fueron amables y pacientes. Y finalmente nuestro número apareció. Mi hija subió las escaleras, tomó el examen, y aprobó.

Fin de la saga, ¿verdad?

No. Antes de que el personal del DMV pudiera imprimir la documentación necesaria, el sistema volvió a fallar. Esperamos que se solucionara cerca de una hora, luego nos comunicaron: ‘Vayan a casa. Regresen mañana’.

Mi hija no quería perderse parte de otro día escolar más, por lo cual consultó al empleado si yo podía recoger la documentación por ella.

No.

Así que volvimos por tercera vez, temprano el viernes por la tarde, y retiramos ese papel vital. Si sumamos el tiempo de conducción, estacionamiento, espera de pie y sentados durante esas tres visitas, supongo que invertimos ocho horas cada uno en la experiencia.

¿Cuántos otros perdieron un tiempo comparable? ¿Era la nuestra la única oficina del DMV con tantos problemas?

Le hice esa pregunta a las autoridades en Sacramento el lunes siguiente. Anita Gore, subdirectora de la Oficina de Asuntos Públicos del DMV, respondió por correo electrónico esa tarde que la oficina del centro de Los Ángeles había tenido inconvenientes con el sistema informático -“pausas, retrasos en el servicio y trastornos para los usuarios”, de manera intermitente durante la semana y el lunes.

El DMV está trabajando con el proveedor de conectividad en una solución a corto plazo, escribió Gore, y firmó un acuerdo con Comcast para tener un mayor ancho de banda y conectividad en todo el estado a fines de este año.

Y hay más. Gore también reconoció que las 170 oficinas del DMV sufrieron una interrupción del sistema relacionada con las huellas digitales la semana pasada. Esto duró hasta 24 horas, dependiendo de la ubicación, antes de que se resolviera.

Aún así, señaló la vocera, los tiempos de espera se están acortando en general. Las autoridades estatales informaron que entre julio de 2018 y noviembre de 2019, el DMV en todo el estado redujo el tiempo promedio de espera sin cita de 130 minutos a 33 minutos. También señalaron que todas las oficinas de campo del DMV -muchas de las cuales no tomaban tarjetas de crédito hasta el año pasado- las aceptarán antes de fin de 2020.

Pero en muchas ocasiones, el DMV es el sitio donde muere la productividad. Me recuerda a esa escena del perezoso de la película “Zootopia”. Demasiado rápido en comparación.

¿Cómo se puede evitar este problema? Con algo de suerte y haciendo un mejor uso estratégico del que yo hice de la información de espera en tiempo real en línea, sitio por sitio del DMV.

Mire de cerca y verá que algunas oficinas de campo del DMV (Glendale e Inglewood, por ejemplo) a menudo tienen esperas más breves para aquellos sin citas, que el tiempo que debe aguardarse con cita en las oficinas más concurridas (centro de Los Ángeles).

En otras palabras, es mejor que encuentre la oficina del DMV más conveniente para usted, verifique las horas, planee estar allí antes del horario de apertura y lleve un refrigerio y un teléfono bien cargado.

Pero no se sabe si ese consejo seguirá vigente a medida que se acerque la fecha límite para obtener el Real ID, el 1º de octubre próximo. Las filas podrían aumentar; muchas cosas podrían salir mal.

Donde sea que lo hagan y como lo hagan, obtengan su Real ID pronto amigos. Esto podría ponerse feo.

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